Anlage 3:
Service Level Agreement für das CO2-Portal und die Greenado-Datenbank(en)

Begriffsbestimmungen

„Ausfallzeit”: Anzahl der Gesamtminuten, während der das CO2-Portal und der Abruf von lizenzierten Daten-Paketen in einem Kalenderjahr nicht verfügbar sind (s. u. Begriffsdefinition „Verfügbarkeit“), unter Ausschluss der in Ziffer 4.1 genannten Zeiten.

„Geplante Systemwartung“: Anzahl der Gesamtminuten geplanter Systemwartungen oder anderer zeitlich vorab festgelegter Systemaktivitäten in einem Kalenderjahr, wie beschrieben in Ziffer 4.1.1.

„Gesamtzeit”: Anzahl der Gesamtminuten in einem Kalenderjahr.

„Verfügbarkeit“ bzw. „verfügbar“: Erreichbarkeit des CO2-Portals und die Möglichkeit zum Abruf von lizenzierten Daten-Paketen, hinsichtlich des CO2-Portals gemessen am Leistungsübergabepunkt des CO2-Portals zum Internet (Router-Ausgang des Rechenzentrums).

„Werktage“: montags bis freitags (09:00 Uhr bis 17:00 Uhr MEZ bzw. MESZ) unter Ausschluss von gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen sowie dem 24. und 31. Dezember, soweit nicht anders vereinbart.

„Servicezeiten“: die üblichen Geschäftszeiten von Greenado: Montag – Freitag: 09:00 Uhr – 16:00 Uhr (CEST)

  1. Allgemein

    1. Dieses Service Level Agreement (im Folgenden auch „SLA“) ist integraler Bestandteil des zwischen den Vertragspartnern abgeschlossenen Vertrages betreffend die Buchung bzw. den Abruf von lizenzierten Daten-Paketen und ggfs. Zusatzpaketen oder des Vertrags über die Buchung sonstiger Zusatzleistungen über das CO2-Portal.

    2. Dieses SLA beschreibt den Bezug von Leistungen von Greenado im Hinblick auf die Nutzung des CO2-Portals sowie die vertraglich vereinbarte Möglichkeit zum Abruf von lizenzierten Daten-Paketen, welche der Kunde in Anspruch nimmt.

  2. Meldung von Störungen

    1. Die Meldung von Störungen in Bezug auf das CO2-Portal sowie im Zusammenhang mit dem Abruf lizenzierter Daten-Pakete erfolgt über den technischen Support, entsprechende Kontaktinformationen und Erreichbarkeiten werden unten aufgeführt. Der Kunde wird Fehler, die die Nutzer bei der Nutzung des CO2-Portals sowie beim Abruf von lizenzierten Daten-Paketen bemerken, unverzüglich melden. Bei Verdacht des Missbrauchs des Lizenz-Key und/oder des Unternehmens-Accounts wird der Kunde dies unverzüglich Greenado mitteilen. Stellt sich während der Störungsbeseitigung heraus, dass die Störung auf einem Verhalten des Kunden beruht oder einen Dienst aus seiner Verantwortungssphäre verursacht wird, die bzw. der von Dritten angeboten, gepflegt und gewartet wird, kann Greenado vom Kunden Ersatz der für die Störungsbeseitigung entstandenen Kosten verlangen. Die Nachweispflicht für Störungen oder Verfügbarkeiten liegt beim Kunden.

    2. Kontaktinformationen, Erreichbarkeiten, Servicezeiten

      Technischer Support
      • Erreichbarkeit: während der üblichen Geschäftszeiten von Greenado (Servicezeit(en)).
      • Support Verfügbarkeit via E-Mail: support@greenado.eu
      • Support Verfügbarkeit via Telefon (Aufnahme von Störungen)
        +49 541 999 74654
  3. Berechnung der Verfügbarkeit

    1. Greenado bemüht sich im Rahmen des wirtschaftlich Zumutbaren, eine Verfügbarkeitsrate von 95 % pro Quartal (nachfolgend Verfügbarkeitsrate) für das CO2-Portal sowie die Möglichkeit zum Abruf von lizenzierten Daten-Paketen sicherzustellen. Dabei wird die Verfügbarkeitsrate auf der Grundlage eines Kalenderjahres wie folgt berechnet:

      2. (Gesamtzeit - Ausfallzeit) x 100

      Gesamtzeit

    2. Die Verfügbarkeitsrate kann nur bei einer vertragsgemäßen Nutzung des CO2-Portals sowie dem ordnungsgemäßen Abruf lizenzierter Daten-Pakete durch den Kunden gewährleistet werden. Bei einer vertragswidrigen Nutzung ist mit einer geringeren Verfügbarkeit bis zu einer Nichtverfügbarkeit des CO2-Portals sowie der Möglichkeit zum Abruf der lizenzierten Daten-Pakete zu rechnen, die keine Ansprüche des Kunden entstehen lässt.

  4. Ausfallzeit

    1. Die nachstehenden Zeiten werden nicht auf die Ausfallzeit des CO2-Portals sowie der Möglichkeit zum Abruf von lizenzierten Daten-Paketen angerechnet:

      1. Zeiten, die für die geplante Systemwartung und die regelmäßigen Upgrades sowie für die Installation von Sicherheits-Patches erforderlich sind. All diese Aktivitäten gemeinschaftlich machen die geplante Systemwartung aus. Die geplante Systemwartung wird von Greenado bei Bedarf vorgenommen.

      2. Zeiten, die auf von Greenado nicht beeinflussbare Störungen des Internets, der Dienste Dritter oder sonstige nicht von Greenado zu vertretende, insbesondere nicht aus der Betriebssphäre von Greenado stammende Umstände (bspw. höhere Gewalt) zurückzuführen sind.

      3. Zeiten der Nichtverfügbarkeit, die auf vertragswidrige Nutzungen des CO2-Portals sowie des vertragswidrigen Abrufs Greenado-Daten durch den Kunden beruhen oder darauf zurückzuführen sind, dass beim Kunden die erforderlichen technischen Voraussetzungen für den Zugang nicht vorliegen, z. B. aufgrund von Störungen der Hardware auf Seiten des Kunden.

    2. Über die Regelung in Ziffer 4.1.1 hinaus ist Greenado berechtigt, im Fall von Gefahr im Verzug (z. B. bei Sicherheitsbedrohungen) einen neuen Versionsstand einzuspielen.

  5. Reaktionszeiten

Greenado reagiert auf Fehler bei der Nutzung des CO2-Portals sowie beim Abruf von lizenzierten Daten-Paketen gemäß den folgenden Bestimmungen. Die nachfolgenden Service Levels finden keine Anwendung auf Störungen, die der Kunde Greenado bereits zuvor gemeldet hat, oder nicht reproduzierbare Fehler. Darüber hinaus gilt: Wenn der Kunde mehrere Vorfälle, die sich auf dieselbe Ursache beziehen, getrennt meldet, gelten alle derart zusammenhängenden Störungen als ein einziger Vorfall. Die Reaktionszeit beginnt nach Meldung der ersten sich auf einen Vorfall beziehenden Störung.

Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitrahmen, innerhalb dessen auf der jeweiligen Stufe des Supports in der Regel, während der unter Ziffer 2.3 angegebenen Servicezeiten mit der Störungsanalyse und -beseitigung begonnen wird.

Definition Störungslevel und Reaktionszeiten

Erfolgt die Störungsmeldung außerhalb der Servicezeiten, so beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der Servicezeit des nächsten Tages. Erfolgt die Störungsmeldung innerhalb der Servicezeiten, so läuft ein am Ende der Servicezeit dieses Tages noch nicht abgelaufene Reaktionszeit ab dem Beginn der Servicezeit des nächsten Tages weiter.

Stellt sich die vom Kunden gemeldete Störung nach erster Analyse nicht als Fehler des CO2-Portals sowie der Möglichkeit zum Abruf von lizenzierten Daten-Paketen heraus, teilt Greenado dies dem Kunden mit.

Stand: Juni 2023